בוטים לוואטסאפ שלא מעצבנים אף אחד

מה לקוחות באמת שואלים בוואטסאפ?

ניתחנו אלפי הודעות מלקוחות שלנו. הנה מה שמצאנו:

"איפה ההזמנה שלי?" - כמעט מחצית מכל הפניות. אפשר לענות אוטומטית.

"תעביר לנציג" - רבע מהפניות. פשוט להעביר.

שאלות על משלוח ואיסוף - אפשר לענות אוטומטית על רובן.

שאלות על מוצרים ותלונות - צריך אדם אמיתי.

השורה התחתונה: כמחצית מהפניות אפשר לטפל אוטומטית. השאר צריך מגע אנושי - וזה בסדר.

מה עובד: אוטומציה פשוטה

עדכוני הזמנות אוטומטיים

במקום שהלקוח ישאל "איפה ההזמנה?" - שולחים לו עדכון יזום:

• "ההזמנה שלך אושרה"
• "ההזמנה בדרך אליך"
• "ההזמנה מוכנה לאיסוף"

לקוח שלנו הטמיע את זה - שיחות "איפה ההזמנה?" ירדו משמעותית.

תשובות מהירות לשאלות נפוצות

הלקוח כותב "שעות פתיחה" - מקבל תשובה מיידית. הלקוח כותב "סטטוס הזמנה" - מקבל עדכון אוטומטי. הלקוח כותב משהו אחר - עובר לנציג.

ניתוב חכם

הבוט לא צריך לענות על הכל. הוא צריך לדעת מתי להעביר לאדם. תלונה? נציג. שאלה מורכבת? נציג. בקשה מפורשת לנציג? נציג.

מה לא עובד: בוטים "חכמים" מדי

ניסינו פעם לבנות בוט עם AI מלא - זיכרון שיחה, תשובות "אינטליגנטיות", הבנת שפה טבעית.

מה השתבש:

• איטי - קריאות ל-AI הוסיפו כמה שניות. בוואטסאפ מצפים לתשובה מיידית.
• טעויות - הבוט נתן מידע שגוי בביטחון מלא.
• יקר - כל הודעה עלתה כסף.
• תחזוקה - כל שינוי במוצרים דרש עדכון.

פירקנו את זה והחלפנו באוטומציה פשוטה. שביעות הרצון עלתה.

מתי כן שווה להוסיף AI?

המלצות מוצרים - לקוח מתאר מה הוא מחפש, AI מחלץ את המידע ומעביר לנציג עם הקשר. הנציג סוגר.

לקוחות בכמה שפות - AI יכול לזהות שפה ולענות בהתאם.

אבל גם במקרים האלה - AI עוזר, לא מחליף אדם.

כמה זה עולה?

עלויות חודשיות טיפוסיות:

• נפח נמוך (כמה מאות שיחות): עשרות עד מאות שקלים
• נפח בינוני (אלפי שיחות): מאות שקלים
• נפח גבוה: אלפי שקלים

העלות תלויה בכמות ההודעות ובספק שבוחרים.

הכלל הפשוט

בנו בוט שעושה דבר אחד טוב: עונה על השאלות הנפוצות ומעביר את כל השאר לאדם.

המטרה היא לא לבטל מגע אנושי - זה לוודא שהמגע האנושי קורה בשיחות שבאמת צריכות אותו.

רוצים להוסיף אוטומציה לוואטסאפ?

נשמח לבדוק מה הגיוני בשבילכם - לפעמים זה פשוט מאוד, לפעמים צריך משהו יותר מותאם.